01ICRは、認証決定に関するお客様の苦情や異議申し立てを必ず管理・記録します。
また、苦情や異議申し立ての結果、必要に応じて原因分析を行い、その分析結果に基づく是正および予防措置に関する規定を含みます。

02手順には、解決されていない苦情や異議申し立てに対して、Exemplar Globalが関与する可能性を含めることが求められています。

03ICRは、すべての受講者および修了者に対し、評価結果について苦情または異議申し立てを提出する権利を通知し、要請があった場合にはそのための詳細な手順を文書で提供します。

04ICRは、提出された苦情または異議申立ての結果を、各当事者に対して書面で通知し、また、Exemplar Globalに対してその結果に異議を申し立てる権利があることもあわせて知らせます。

05ICRは、すべての苦情および異議申立て、その解決に関する記録（苦情管理台帳［ICR-11］）を保管し、Exemplar Globalからの要求があった場合には、必ずその記録を閲覧できるようにします。

06各講義終了後、受講者による講義の満足度調査を実施し、その結果を満足度調査記録（ICR-15）として保管します。